Desde la planificación hasta la experiencia.

Lee esto antes de emprender #5

Por: Pedro Cabrera

En la actualidad estamos entrando a una época donde el consumidor busca una mayor
conexión y en donde el estudiar la compra como una construcción que surge para satisfacer
las necesidades y aspiraciones de las personas sobre todo en función a la satisfacción de
los clientes. El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio son la clave.

Tenemos que tener presente que los procesos de consumo y su satisfacción son más
complejos que una simple relación entre las marcas y los clientes, el consumo es el
conjunto de procesos socioculturales en donde se realizan la apropiación y los usos de los
servicios y de los productos. Partiendo de esto, podemos ver que los medios a través de los
cuales consumimos algo, son más que ejercicios de gustos, o compras irreflexivas y
pertenecen a diversos ámbitos de la vida social; con base en esa búsqueda, se crean
sistemas de actitudes, creencias, símbolos, emblemas y manifestaciones que van
conformando al elemento social que es el consumo como función y conducta. Por esta
razón, hoy en día, uno de los retos más importantes para las empresas que quieren
desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el
consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio.

Ahora bien, en este nuevo tiempo, el énfasis pareciera colocarse en la relación con el
usuario – consumidor – cliente, asumiendo esto como un nuevo “todo”. La industria del
marketing consecutivamente ha utilizado estrategias de mercado, que a través de amplias
investigaciones intentan revelar el comportamiento del consumidor, es decir, sus
necesidades, su cultura, la familia y la sociedad en la que vive. Ciertamente entonces el
consumidor se convierte más que nunca, en el centro de todas las actividades de marketing,
por lo que es esencial comprender qué lo motiva, cómo compra y cómo utiliza los productos
adquiridos y sobre todo, determinar cómo evalúa el servicio que recibe.

El punto de venta es el campo de las interacciones y en ella entran en juego muchos
factores que pueden influir en el diálogo con el cliente y los retailers en donde estos últimos
hacen muchos esfuerzos para lograr una buena interacción, pero ¿será igual nuestra
calidad planeada frente a calidad real?

Las empresas que ofrecen servicios deben ver esa interacción entre el consumidor y el
punto de venta como un vínculo natural por lo que monitorear la ejecución de los canales
de venta y gestión, así como la experiencia del cliente en los puntos de contacto se hace
vital y enfocarse en entender y medir la experiencia de compra de un usuario en el punto de
venta es el punto de partida.

Actualmente con herramientas de investigación como el Mystery Shopper o Comprador
Misterioso un “cliente” simula el contacto en el punto de venta y se puede conocer con
detalle cuál es la experiencia que tiene, identificando las fortalezas y debilidades de la
interacción. Al mismo tiempo se pueden realizar análisis de comercialización, seguimiento
de campañas y promociones, mejorar las políticas de gestión de personal y ver qué hace la
competencia entre otras con la idea de verificar que lo planeado es lo real, es decir, lo que
planeamos como marca y como Retail se ejecuta correctamente.

@soypedrocabrera

Si te interesó El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio, también te puede interesar: