El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

Desde la planificación hasta la experiencia.

Lee esto antes de emprender #5

Por: Pedro Cabrera

En la actualidad estamos entrando a una época donde el consumidor busca una mayor
conexión y en donde el estudiar la compra como una construcción que surge para satisfacer
las necesidades y aspiraciones de las personas sobre todo en función a la satisfacción de
los clientes. El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio son la clave.

Tenemos que tener presente que los procesos de consumo y su satisfacción son más
complejos que una simple relación entre las marcas y los clientes, el consumo es el
conjunto de procesos socioculturales en donde se realizan la apropiación y los usos de los
servicios y de los productos. Partiendo de esto, podemos ver que los medios a través de los
cuales consumimos algo, son más que ejercicios de gustos, o compras irreflexivas y
pertenecen a diversos ámbitos de la vida social; con base en esa búsqueda, se crean
sistemas de actitudes, creencias, símbolos, emblemas y manifestaciones que van
conformando al elemento social que es el consumo como función y conducta. Por esta
razón, hoy en día, uno de los retos más importantes para las empresas que quieren
desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el
consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio.

Ahora bien, en este nuevo tiempo, el énfasis pareciera colocarse en la relación con el
usuario – consumidor – cliente, asumiendo esto como un nuevo “todo”. La industria del
marketing consecutivamente ha utilizado estrategias de mercado, que a través de amplias
investigaciones intentan revelar el comportamiento del consumidor, es decir, sus
necesidades, su cultura, la familia y la sociedad en la que vive. Ciertamente entonces el
consumidor se convierte más que nunca, en el centro de todas las actividades de marketing,
por lo que es esencial comprender qué lo motiva, cómo compra y cómo utiliza los productos
adquiridos y sobre todo, determinar cómo evalúa el servicio que recibe.

El punto de venta es el campo de las interacciones y en ella entran en juego muchos
factores que pueden influir en el diálogo con el cliente y los retailers en donde estos últimos
hacen muchos esfuerzos para lograr una buena interacción, pero ¿será igual nuestra
calidad planeada frente a calidad real?

Las empresas que ofrecen servicios deben ver esa interacción entre el consumidor y el
punto de venta como un vínculo natural por lo que monitorear la ejecución de los canales
de venta y gestión, así como la experiencia del cliente en los puntos de contacto se hace
vital y enfocarse en entender y medir la experiencia de compra de un usuario en el punto de
venta es el punto de partida.

Actualmente con herramientas de investigación como el Mystery Shopper o Comprador
Misterioso un “cliente” simula el contacto en el punto de venta y se puede conocer con
detalle cuál es la experiencia que tiene, identificando las fortalezas y debilidades de la
interacción. Al mismo tiempo se pueden realizar análisis de comercialización, seguimiento
de campañas y promociones, mejorar las políticas de gestión de personal y ver qué hace la
competencia entre otras con la idea de verificar que lo planeado es lo real, es decir, lo que
planeamos como marca y como Retail se ejecuta correctamente.

@soypedrocabrera

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El Proceso Emprendedor

El Proceso Emprendedor

¿Por qué hay gente que comienza su propio negocio? ¿Por qué no todos tenemos ideas de negocios? ¿Por qué decidir montar una empresa en vez de trabajar en una?

De muchas lecturas que he realizado, la que me gusta más para responder esto es la que nos da Andy Freire (2005) que nos comenta en su libro “Pasión por Emprender”, una historia personal que ilustra muy bien esto. El autor cuenta que en la época en que terminó su carrera, muchos empresarios estaban dispuestos a recibir a estudiantes que quieren preguntarles “cómo hicieron” y pedirles consejos u orientación. En su caso, sucedió así:

“¿En qué puedo ayudarte? Estoy terminando la universidad y no sé bien qué rumbo tomar. Conozco poco del mundo empresarial porque no tengo familiares que se muevan en ese ámbito y busco aprender. ¿Cuál es tu dilema concreto? Si hacer carrera corporativa o ser empresario le contesté. Por entonces, la palabra emprendedor, que después se puso tan de moda, casi ni se conocía. En ese momento Guillermo formuló la pregunta crucial: ¿Qué quieres ser: el presidente del Citibank o el dueño de Palomitas de Maíz Freire”? ¡El dueño de Palomitas de Maíz Freire, sin ninguna duda! Bueno, está muy claro qué quieres. Ahora vamos a ver cómo te puedo ayudar para llegar a eso.”

Es interesante como una sencilla pregunta puede orientarnos en el proceso de emprendimiento.

Un emprendedor es una persona que detecta una oportunidad y crea una organización para ponerse al frente de ella y su proceso comprende todas las actividades relacionadas con detectar esas oportunidades y crear esas organizaciones para concretarlas.

De la siguiente pregunta, ¿cómo llegamos a ser emprendedores?, para el autor existen once condiciones determinantes detrás del emprendedor, elementos comunes a los grandes emprendedores y las construye con las iniciales forman la palabra emprendedor:

Emancipación: Más del 60% de los grandes emprendedores dicen que la búsqueda de la libertad y la independencia es su principal motivación para emprender.

Moderación en la ambición de dinero: La mayoría de los estudios muestran que sólo el 20% de los emprendedores consideran que el dinero es su principal motivación para emprender. La gran mayoría ve el dinero como una consecuencia inevitable del emprender exitosamente, no como un objetivo en sí mismo.

Pasión: Emprender es estar dedicado en mente, cuerpo y alma todo el tiempo al proyecto, aunque esto pueda afectar un poco las amistades y las relaciones familiares.

Resultados: Los grandes emprendedores sueñan, pero sobre todo hacen, hacen y hacen. Muchos de ellos tienen grandes capacidades intelectuales, pero su foco siempre está puesto en lograr resultados concretos.

Espiritualidad: Los grandes emprendedores suelen combinar su trabajo profesional con un profundo trabajo interno. Hay visto una positiva correlación entre el éxito de los emprendedores y su trabajo emocional y espiritual para conocerse y mejorarse como personas.

Actitud de aprendiz: Aunque pueda sorprender a muchos, los grandes emprendedores muestran una gran humildad y una voluntad permanente de aprender. Suelen ser lo opuesto del gran “sabelotodo” que cree dominar el conocimiento humano.

Disfrute del camino: Encuentran un curioso equilibrio entre la dureza de sortear obstáculos y el placer y el humor de disfrutar cada paso que dan día a día.

Éxitos compartidos: Siempre ven a los integrantes de su equipo como socios y buscan formas de compartir con ellos el valor creado.

Determinación: Se toman el tiempo necesario para las decisiones pero, una vez que las tomaron, muestran gran seguridad y firmeza en sus acciones.

Optimismo y sueños: Todos tienen una clara visión y esperanza sobre hacia dónde pueden y quieren llevar su futuro y el de su empresa.

Protagonismo: A diferencia de quienes asumen el papel de víctimas, que viven culpando al contexto y justifican “lo que no hacen” por las cosas que “les hacen”, los emprendedores actúan como protagonistas y asumen una responsabilidad incondicional frente a su destino. Su actitud más característica es: “Dado el contexto que me toca enfrentar, ¿cómo decido responder?” Esto les da un sentido de compromiso que los vuelve hábiles para superar los obstáculos.

Es entonces importante que utilicemos estas referencias para construir nuestras ideas de negocio y así analizar si realmente nos sentimos EMPREDEDORES.

Espero les sea útil

Soy Pedro Cabrera

Bibliografía:

Freire, A. (2005). Pasión por Emprender. Bogotá: Grupo Editorial Norma.

www.soypedrocabrera.wordpress.com

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¿Cómo crear un plan de marketing digital?

¿Cómo crear un plan de marketing digital?

El Plan de Marketing Digital puede ser un proceso sencillo si se recogen los diferentes elementos que componen tu estrategia y los desarrollas antes de escribir el documento.

¿Qué debes recoger, aterrizar o discutir para hacer el plan?

Debes comenzar por una descripción del negocio y del producto, del consumidor, de la marca, del mercado y la competencia, así como del mensaje y cuál crees que sería el principal objetivo y motivante de la campaña.

Algo importante, la empresa tiene un único plan de marketing y debes de tener claro que lo offline y lo online tienen que estar alineados.

Una vez hecha esta revisión podrás comenzar a hacer el diseño de tu plan de marketing digital.

Te ayudaré con algunas preguntas que le hacemos a nuestros clientes para ayudarlos a desarrollar el plan:

El Negocio

¿Tu marca se enfrenta a problemas o situaciones específicas para generar soluciones en conjunto?

El Producto

¿Cuál línea de producto será el foco de la estrategia?

¿Qué hace diferente su producto del resto?

¿Cuál es el mayor beneficio que presentan sus productos para el consumidor?

El Consumidor

¿Qué características debe tener su cliente ideal?

¿Porque piensa que el consumidor decidirá comprar su producto o marca?

La Marca

¿Cuándo fue creada? Escriba una breve historia de la marca y su contexto.

EL Mercado

¿Cómo es su mercado? ¿Se considera competitivo?

¿Cuán grande considera que es su potencial de mercado?

¿Cómo describiría la participación de su producto en el Mercado actual?

La Competencia

¿Quién es su principal competidor? ¿Por qué?

Comunicación

¿En cuál medio desearía colocar su mensaje?

¿Qué mensaje le gustaría comunicar?

¿Cuál cree usted que sería el principal objetivo de su campaña?

¿Qué resultados espera?

¿Tiene definida su personalidad de la marca? Si la tiene, por favor descríbela. Si no, por favor, brevemente dime que tipo de persona seria si fuera real, incluyendo el género.

SEO

¿Tiene sitio web?

¿Cuáles keywords ha usado o tiene en mente para su marca o producto?

¿Está midiendo su tráfico? ¿Con cuál herramienta?

Como ven para construir el primer documento debemos hacer una suerte de análisis FODA digital de la empresa (revisa en el blog un artículo sobre este punto) para analizar en qué punto está la empresa internamente y en relación con su competencia junto con definir qué queremos lograr, identificar los objetivos generales y de marketing de la empresa.

Algunos objetivos pueden ser: queremos aumentar las ventas, crear una base de datos, aumentar el número de interacciones o seguidores, tener más visibilidad, ofrecer atención al cliente, ser un punto de comunicación con los clientes, crear marca, servicios o productos, etc.

Recuerda que estamos hablando del mundo digital por lo que analiza el medio digital en que se mueven los clientes potenciales y tu competencia.

Al tener claro esto, convérsalo, preséntalo y valida que dicen tus amigos o algunos clientes potenciales, escúchalos y ajusta lo que consideres

Yo vengo del mundo de la investigación de mercados y durante mucho tiempo estudié muchas marcas por lo que te recomiendo:

  1. Hacer branding, esto acercará más a la marca a la posición que decidas en tu sector.
  2. Establece una estrategia de contenidos que busque generar emociones en los usuarios.
  3. Crear una comunidad, habla y sobre todo escucha a tus clientes.
  4. En cuanto a la comunicación no dejes de lado el tener muy claro:
  5. A quién te diriges.
  6. De qué temas vas a hablar.
  7. En qué tono lo harás.
  8. Cada cuándo publicarás.
  9. Cómo difundirás los contenidos.

Para mí, hay que estar todos los días pendiente de tus redes, pero, al menos una vez al mes revisa tus los resultados de tus acciones y ajusta lo que no creas está funcionando. Piensa que el plan digital no es estático, el mercado es dinámico y, según avanzas, puedes ir haciendo variaciones para corregir.

Recuerda que el plan de marketing digital es un documento básico para comenzar tu proyecto.

Mi principal consejo es: No comiences sin él. Planifica y escribe.

¿Tienes preguntas? Escríbeme y con gusto te responderé

Espero sea útil

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

https://soypedrocabrera.wordpress.com/

Lee esto antes de emprender #1:

Lee esto antes de emprender #1:

¿Por qué es importante conocer al consumidor hispano en la era digital? Por @soypedrocabrera

Uno de los principales problemas que veo en el día a día cuando converso con mis amigos latinos sobre sus negocios es que no todos le dan mucha importancia a conocer a sus clientes o no lo analizan.

Para cualquier empresa debe ser imprescindible conocer a su target y como les comento, veo que muchos lo dicen, pero en la práctica, no están pendientes de conocerlos, entenderlos o por lo menos describirlos, y lo que es peor, asumen que sus clientes son iguales a ellos y que se van a comportar como ellos. Esto se comprende porque hay temas del negocio que parecen más importantes como los productos, las ventas, la distribución, etc. Pero, no hay que olvidar que el consumidor lo es todo y el éxito de la compañía depende de la comprensión de este y que una vez que lo definamos y analicemos mejoraremos todos nuestros procesos.

Es esencial comprenderlo porque:

1.       Mejoraremos la capacidad de comunicación con ellos tanto digital como real

2.       Identificaremos de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras

3.       Obtendremos su confianza y aseguramos su fidelidad y,

4.       Planificaremos de un modo más efectivo la acción comercial

Si producimos nuestros productos basándonos en el conocimiento consumidor le facilitamos, orientamos y hacemos más satisfactoria su compra y su consumo de productos:

1.       Estos se adaptan a sus necesidades

2.       Los precios son los que están dispuestos a pagar

3.       Mejoramos la distribución

4.       Mejoramos la Promoción

Y adicionalmente, y creo lo más importante, al conversar y conocerlos conseguimos ‘’insights’’ sobre su conducta, tendencias, comportamiento, etc. que nos permitirán diseñar estrategias on-line y off-line más acertadas sobre todo cuando nuestro target es multicultural. 

Es aquí donde se abre un mundo de oportunidades para seguir conociendo al consumidor hispano ya que identificando el perfil de nuestro target, el cual se compone de variables demográficas como género, edad, educación, ingresos, situación laboral, etc., de variables de socio-psicográficas, como percepciones, creencias, actitudes, cultura, motivaciones y de los hábitos de uso, de consumo, de compra, etc podemos hablar con él y construir historias que nos conecten con ellos.

Si conocemos a nuestro consumidor y lo analizamos podremos gestionar e integrar la información y hacer marketing de contenidos. No olvidemos también la analítica web ya que es de gran ayuda.

No siempre las variables que describen o analizan a nuestro target son fáciles de identificar e interpretar porque el consumidor es complejo, cambia con el ciclo de vida del producto, varía según el tipo de productos y adicionalmente cambia según la red social en la que se involucre, pero solamente el hecho de que lo intentemos nos ayudará a entender qué influye más en las decisiones y el comportamiento de compra y con eso podremos construir mejores estrategias que nos acercarán a nuestro cliente.

Intenta conocer a tu consumidor.

Espero sea útil para ustedes.

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

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TEMAS PARA EMPRENDEDORES: ¿QUÉ ES UNA ENTREVISTA ABIERTA?

TEMAS PARA EMPRENDEDORES: ¿QUÉ ES UNA ENTREVISTA ABIERTA?

La entrevista se constituye, junto a otras técnicas de investigación, en uno de los métodos generales que más se han utilizado y desarrollado en el estudio práctico o directo del comportamiento humano, en su doble vertiente social y psicológica.

A nivel de Marketing y opinión pública utilizamos muchas veces la entrevista abierta o en profundidad, también conocida como semidirectiva o no estructurada. La entrevista de investigación es una conversación entre dos personas, un entrevistador y un entrevistado, dirigida y registrada por el entrevistador con el propósito de conversar de manera ordenada con el entrevistado sobre un tema definido en el marco de la investigación. La entrevista es, una conversación abierta, pero estructurada, con tu target.

Ella parte del supuesto básico de que cada individuo posee una capacidad de iniciativa personal, y asume al hombre como un actor social que construye sentidos y significados de la realidad que le rodea. Una entrevista nos puede ayudar a entender, interpretar y manejar la realidad a través de un marco complejo de creencias y valores que el entrevistado posee.

¿QUÉ CARACTERIZA UNA ENTREVISTA ABIERTA?

En este sentido, como señalan Taylor y Bodgan (1992, p.114), lo que caracterizaría a la entrevista en profundidad es el aprendizaje sobre lo que es importante en la mente de los informantes: “sus significados, perspectivas y definiciones; el modo en que ellos ven, clasifican y experimentan el mundo”. Por tanto, la entrevista se constituye en un instrumento muy útil para el análisis de las prácticas discursivas y procesos de producción de sentido que tienen lugar en el marco de la vida cotidiana.

Ahora bien, la entrevista como método científico de recogida de información no se hace desde el vacío; requiere por parte del investigador-entrevistador “unos conocimientos teóricos prácticos sobre las dimensiones psicosociales de la comunicación interpersonal” (Valles, 1992). Esto implica una adecuada preparación tanto de la propia técnica como del entrevistador.

¿CÓMO HACER UNA ENTREVISTA ABIERTA?

Respecto de su realización, existe un mínimo marco pautado, es decir, un guion temático previo que recoge los objetivos de la investigación y focaliza la interacción, pero la conversación que se genera por medio de la entrevista no transcurre en la forma ordenada por la pauta prefijada por el entrevistador, por el contrario, la situación que allí se genera debe permitir y posibilitar que la persona entrevistada produzca información sobre todos los temas que nos interesan. El entrevistador debe ser un facilitador de la libre expresión del entrevistado y no debe encuadrar las respuestas de éste, “se trata de una relación dinámica en la que por su propia lógica comunicativa, se vayan generando los temas de acuerdo con el tipo de sujeto que entrevistamos” (Alonso, 1998, p.85).

Algunas limitaciones de la entrevista abierta

Como todo enfoque metodológico, la entrevista presenta algunas limitaciones que son importantes reconocer. La limitación principal es la subjetividad directa del producto informativo generado por ésta, desde el conjunto de puntos de vista particulares de otros individuos del mismo grupo, o desde el grupo social al que pertenece.

El abordaje de las principales características de la entrevista como técnica de investigación cualitativa nos permite decir que esta herramienta metodológica parte del supuesto de que cada individuo posee una capacidad de iniciativa y de acción propia y que, a su vez, construye sentido y significados del entorno en el cual se encuentra inserto. A través de tales construcciones simbólicas entiende e interpreta la realidad de su entorno.

Aunque es una limitación, en la medida de lo posible graba las entrevistas. Las transcripciones te ayudarán a, luego de terminada la entrevista, a revisar todo lo descrito por el entrevistado permitiéndote ordenar la información.

Atrévete a hacerlas

Siempre puedes apoyarte de alguien que tenga experiencia en la realización de entrevistas, eso es lo ideal, pero mientras no puedas hacerlo usa esta técnica, no dejes de conversar con tus clientes de forma ordenada y con objetivos de investigación claros, déjalo que te cuente desde su experiencia y trata de no intervenir ni opinar sobre sus respuestas, solo trata de entenderlas, pide te las explique, y las defienda para que eso te ayude a interpretarlas correctamente.

Has la prueba y me cuentas.

Saludos,

Soy Pedro Cabrera

 @soypedrocabrera 

www.soypedrocabrera.wordpress.com

Bibliografía

ALONSO, L.E.

1999          “Sujeto y discurso: el lugar de la entrevista abierta en la

práctica de la sociología cualitativa”, en J.M. Delgado y J. Gutiérrez (coords),Métodos y técnicas cualitativas de investigación en ciencias sociales, Madrid, Síntesis.

TAYLOR, S. J. & BOGDAN, R.

1987          Introducción a los métodos cualitativos de investigación: la búsqueda de significados, Madrid, Grupo Planeta.

VALLES, M.

1997          Técnicas cualitativas de investigación social: reflexión metodológica y práctica profesional, Madrid, Síntesis.