El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

Desde la planificación hasta la experiencia.

Lee esto antes de emprender #5

Por: Pedro Cabrera

En la actualidad estamos entrando a una época donde el consumidor busca una mayor
conexión y en donde el estudiar la compra como una construcción que surge para satisfacer
las necesidades y aspiraciones de las personas sobre todo en función a la satisfacción de
los clientes. El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio son la clave.

Tenemos que tener presente que los procesos de consumo y su satisfacción son más
complejos que una simple relación entre las marcas y los clientes, el consumo es el
conjunto de procesos socioculturales en donde se realizan la apropiación y los usos de los
servicios y de los productos. Partiendo de esto, podemos ver que los medios a través de los
cuales consumimos algo, son más que ejercicios de gustos, o compras irreflexivas y
pertenecen a diversos ámbitos de la vida social; con base en esa búsqueda, se crean
sistemas de actitudes, creencias, símbolos, emblemas y manifestaciones que van
conformando al elemento social que es el consumo como función y conducta. Por esta
razón, hoy en día, uno de los retos más importantes para las empresas que quieren
desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el
consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio.

Ahora bien, en este nuevo tiempo, el énfasis pareciera colocarse en la relación con el
usuario – consumidor – cliente, asumiendo esto como un nuevo “todo”. La industria del
marketing consecutivamente ha utilizado estrategias de mercado, que a través de amplias
investigaciones intentan revelar el comportamiento del consumidor, es decir, sus
necesidades, su cultura, la familia y la sociedad en la que vive. Ciertamente entonces el
consumidor se convierte más que nunca, en el centro de todas las actividades de marketing,
por lo que es esencial comprender qué lo motiva, cómo compra y cómo utiliza los productos
adquiridos y sobre todo, determinar cómo evalúa el servicio que recibe.

El punto de venta es el campo de las interacciones y en ella entran en juego muchos
factores que pueden influir en el diálogo con el cliente y los retailers en donde estos últimos
hacen muchos esfuerzos para lograr una buena interacción, pero ¿será igual nuestra
calidad planeada frente a calidad real?

Las empresas que ofrecen servicios deben ver esa interacción entre el consumidor y el
punto de venta como un vínculo natural por lo que monitorear la ejecución de los canales
de venta y gestión, así como la experiencia del cliente en los puntos de contacto se hace
vital y enfocarse en entender y medir la experiencia de compra de un usuario en el punto de
venta es el punto de partida.

Actualmente con herramientas de investigación como el Mystery Shopper o Comprador
Misterioso un “cliente” simula el contacto en el punto de venta y se puede conocer con
detalle cuál es la experiencia que tiene, identificando las fortalezas y debilidades de la
interacción. Al mismo tiempo se pueden realizar análisis de comercialización, seguimiento
de campañas y promociones, mejorar las políticas de gestión de personal y ver qué hace la
competencia entre otras con la idea de verificar que lo planeado es lo real, es decir, lo que
planeamos como marca y como Retail se ejecuta correctamente.

@soypedrocabrera

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El Proceso Emprendedor

El Proceso Emprendedor

¿Por qué hay gente que comienza su propio negocio? ¿Por qué no todos tenemos ideas de negocios? ¿Por qué decidir montar una empresa en vez de trabajar en una?

De muchas lecturas que he realizado, la que me gusta más para responder esto es la que nos da Andy Freire (2005) que nos comenta en su libro “Pasión por Emprender”, una historia personal que ilustra muy bien esto. El autor cuenta que en la época en que terminó su carrera, muchos empresarios estaban dispuestos a recibir a estudiantes que quieren preguntarles “cómo hicieron” y pedirles consejos u orientación. En su caso, sucedió así:

“¿En qué puedo ayudarte? Estoy terminando la universidad y no sé bien qué rumbo tomar. Conozco poco del mundo empresarial porque no tengo familiares que se muevan en ese ámbito y busco aprender. ¿Cuál es tu dilema concreto? Si hacer carrera corporativa o ser empresario le contesté. Por entonces, la palabra emprendedor, que después se puso tan de moda, casi ni se conocía. En ese momento Guillermo formuló la pregunta crucial: ¿Qué quieres ser: el presidente del Citibank o el dueño de Palomitas de Maíz Freire”? ¡El dueño de Palomitas de Maíz Freire, sin ninguna duda! Bueno, está muy claro qué quieres. Ahora vamos a ver cómo te puedo ayudar para llegar a eso.”

Es interesante como una sencilla pregunta puede orientarnos en el proceso de emprendimiento.

Un emprendedor es una persona que detecta una oportunidad y crea una organización para ponerse al frente de ella y su proceso comprende todas las actividades relacionadas con detectar esas oportunidades y crear esas organizaciones para concretarlas.

De la siguiente pregunta, ¿cómo llegamos a ser emprendedores?, para el autor existen once condiciones determinantes detrás del emprendedor, elementos comunes a los grandes emprendedores y las construye con las iniciales forman la palabra emprendedor:

Emancipación: Más del 60% de los grandes emprendedores dicen que la búsqueda de la libertad y la independencia es su principal motivación para emprender.

Moderación en la ambición de dinero: La mayoría de los estudios muestran que sólo el 20% de los emprendedores consideran que el dinero es su principal motivación para emprender. La gran mayoría ve el dinero como una consecuencia inevitable del emprender exitosamente, no como un objetivo en sí mismo.

Pasión: Emprender es estar dedicado en mente, cuerpo y alma todo el tiempo al proyecto, aunque esto pueda afectar un poco las amistades y las relaciones familiares.

Resultados: Los grandes emprendedores sueñan, pero sobre todo hacen, hacen y hacen. Muchos de ellos tienen grandes capacidades intelectuales, pero su foco siempre está puesto en lograr resultados concretos.

Espiritualidad: Los grandes emprendedores suelen combinar su trabajo profesional con un profundo trabajo interno. Hay visto una positiva correlación entre el éxito de los emprendedores y su trabajo emocional y espiritual para conocerse y mejorarse como personas.

Actitud de aprendiz: Aunque pueda sorprender a muchos, los grandes emprendedores muestran una gran humildad y una voluntad permanente de aprender. Suelen ser lo opuesto del gran “sabelotodo” que cree dominar el conocimiento humano.

Disfrute del camino: Encuentran un curioso equilibrio entre la dureza de sortear obstáculos y el placer y el humor de disfrutar cada paso que dan día a día.

Éxitos compartidos: Siempre ven a los integrantes de su equipo como socios y buscan formas de compartir con ellos el valor creado.

Determinación: Se toman el tiempo necesario para las decisiones pero, una vez que las tomaron, muestran gran seguridad y firmeza en sus acciones.

Optimismo y sueños: Todos tienen una clara visión y esperanza sobre hacia dónde pueden y quieren llevar su futuro y el de su empresa.

Protagonismo: A diferencia de quienes asumen el papel de víctimas, que viven culpando al contexto y justifican “lo que no hacen” por las cosas que “les hacen”, los emprendedores actúan como protagonistas y asumen una responsabilidad incondicional frente a su destino. Su actitud más característica es: “Dado el contexto que me toca enfrentar, ¿cómo decido responder?” Esto les da un sentido de compromiso que los vuelve hábiles para superar los obstáculos.

Es entonces importante que utilicemos estas referencias para construir nuestras ideas de negocio y así analizar si realmente nos sentimos EMPREDEDORES.

Espero les sea útil

Soy Pedro Cabrera

Bibliografía:

Freire, A. (2005). Pasión por Emprender. Bogotá: Grupo Editorial Norma.

www.soypedrocabrera.wordpress.com

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¿Cómo crear un plan de marketing digital?

¿Cómo crear un plan de marketing digital?

El Plan de Marketing Digital puede ser un proceso sencillo si se recogen los diferentes elementos que componen tu estrategia y los desarrollas antes de escribir el documento.

¿Qué debes recoger, aterrizar o discutir para hacer el plan?

Debes comenzar por una descripción del negocio y del producto, del consumidor, de la marca, del mercado y la competencia, así como del mensaje y cuál crees que sería el principal objetivo y motivante de la campaña.

Algo importante, la empresa tiene un único plan de marketing y debes de tener claro que lo offline y lo online tienen que estar alineados.

Una vez hecha esta revisión podrás comenzar a hacer el diseño de tu plan de marketing digital.

Te ayudaré con algunas preguntas que le hacemos a nuestros clientes para ayudarlos a desarrollar el plan:

El Negocio

¿Tu marca se enfrenta a problemas o situaciones específicas para generar soluciones en conjunto?

El Producto

¿Cuál línea de producto será el foco de la estrategia?

¿Qué hace diferente su producto del resto?

¿Cuál es el mayor beneficio que presentan sus productos para el consumidor?

El Consumidor

¿Qué características debe tener su cliente ideal?

¿Porque piensa que el consumidor decidirá comprar su producto o marca?

La Marca

¿Cuándo fue creada? Escriba una breve historia de la marca y su contexto.

EL Mercado

¿Cómo es su mercado? ¿Se considera competitivo?

¿Cuán grande considera que es su potencial de mercado?

¿Cómo describiría la participación de su producto en el Mercado actual?

La Competencia

¿Quién es su principal competidor? ¿Por qué?

Comunicación

¿En cuál medio desearía colocar su mensaje?

¿Qué mensaje le gustaría comunicar?

¿Cuál cree usted que sería el principal objetivo de su campaña?

¿Qué resultados espera?

¿Tiene definida su personalidad de la marca? Si la tiene, por favor descríbela. Si no, por favor, brevemente dime que tipo de persona seria si fuera real, incluyendo el género.

SEO

¿Tiene sitio web?

¿Cuáles keywords ha usado o tiene en mente para su marca o producto?

¿Está midiendo su tráfico? ¿Con cuál herramienta?

Como ven para construir el primer documento debemos hacer una suerte de análisis FODA digital de la empresa (revisa en el blog un artículo sobre este punto) para analizar en qué punto está la empresa internamente y en relación con su competencia junto con definir qué queremos lograr, identificar los objetivos generales y de marketing de la empresa.

Algunos objetivos pueden ser: queremos aumentar las ventas, crear una base de datos, aumentar el número de interacciones o seguidores, tener más visibilidad, ofrecer atención al cliente, ser un punto de comunicación con los clientes, crear marca, servicios o productos, etc.

Recuerda que estamos hablando del mundo digital por lo que analiza el medio digital en que se mueven los clientes potenciales y tu competencia.

Al tener claro esto, convérsalo, preséntalo y valida que dicen tus amigos o algunos clientes potenciales, escúchalos y ajusta lo que consideres

Yo vengo del mundo de la investigación de mercados y durante mucho tiempo estudié muchas marcas por lo que te recomiendo:

  1. Hacer branding, esto acercará más a la marca a la posición que decidas en tu sector.
  2. Establece una estrategia de contenidos que busque generar emociones en los usuarios.
  3. Crear una comunidad, habla y sobre todo escucha a tus clientes.
  4. En cuanto a la comunicación no dejes de lado el tener muy claro:
  5. A quién te diriges.
  6. De qué temas vas a hablar.
  7. En qué tono lo harás.
  8. Cada cuándo publicarás.
  9. Cómo difundirás los contenidos.

Para mí, hay que estar todos los días pendiente de tus redes, pero, al menos una vez al mes revisa tus los resultados de tus acciones y ajusta lo que no creas está funcionando. Piensa que el plan digital no es estático, el mercado es dinámico y, según avanzas, puedes ir haciendo variaciones para corregir.

Recuerda que el plan de marketing digital es un documento básico para comenzar tu proyecto.

Mi principal consejo es: No comiences sin él. Planifica y escribe.

¿Tienes preguntas? Escríbeme y con gusto te responderé

Espero sea útil

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

https://soypedrocabrera.wordpress.com/

Lee esto antes de emprender #1:

Lee esto antes de emprender #1:

¿Por qué es importante conocer al consumidor hispano en la era digital? Por @soypedrocabrera

Uno de los principales problemas que veo en el día a día cuando converso con mis amigos latinos sobre sus negocios es que no todos le dan mucha importancia a conocer a sus clientes o no lo analizan.

Para cualquier empresa debe ser imprescindible conocer a su target y como les comento, veo que muchos lo dicen, pero en la práctica, no están pendientes de conocerlos, entenderlos o por lo menos describirlos, y lo que es peor, asumen que sus clientes son iguales a ellos y que se van a comportar como ellos. Esto se comprende porque hay temas del negocio que parecen más importantes como los productos, las ventas, la distribución, etc. Pero, no hay que olvidar que el consumidor lo es todo y el éxito de la compañía depende de la comprensión de este y que una vez que lo definamos y analicemos mejoraremos todos nuestros procesos.

Es esencial comprenderlo porque:

1.       Mejoraremos la capacidad de comunicación con ellos tanto digital como real

2.       Identificaremos de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras

3.       Obtendremos su confianza y aseguramos su fidelidad y,

4.       Planificaremos de un modo más efectivo la acción comercial

Si producimos nuestros productos basándonos en el conocimiento consumidor le facilitamos, orientamos y hacemos más satisfactoria su compra y su consumo de productos:

1.       Estos se adaptan a sus necesidades

2.       Los precios son los que están dispuestos a pagar

3.       Mejoramos la distribución

4.       Mejoramos la Promoción

Y adicionalmente, y creo lo más importante, al conversar y conocerlos conseguimos ‘’insights’’ sobre su conducta, tendencias, comportamiento, etc. que nos permitirán diseñar estrategias on-line y off-line más acertadas sobre todo cuando nuestro target es multicultural. 

Es aquí donde se abre un mundo de oportunidades para seguir conociendo al consumidor hispano ya que identificando el perfil de nuestro target, el cual se compone de variables demográficas como género, edad, educación, ingresos, situación laboral, etc., de variables de socio-psicográficas, como percepciones, creencias, actitudes, cultura, motivaciones y de los hábitos de uso, de consumo, de compra, etc podemos hablar con él y construir historias que nos conecten con ellos.

Si conocemos a nuestro consumidor y lo analizamos podremos gestionar e integrar la información y hacer marketing de contenidos. No olvidemos también la analítica web ya que es de gran ayuda.

No siempre las variables que describen o analizan a nuestro target son fáciles de identificar e interpretar porque el consumidor es complejo, cambia con el ciclo de vida del producto, varía según el tipo de productos y adicionalmente cambia según la red social en la que se involucre, pero solamente el hecho de que lo intentemos nos ayudará a entender qué influye más en las decisiones y el comportamiento de compra y con eso podremos construir mejores estrategias que nos acercarán a nuestro cliente.

Intenta conocer a tu consumidor.

Espero sea útil para ustedes.

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

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eMerge Americas, un evento tecnológico mirando al futuro

eMerge Americas, un evento tecnológico mirando al futuro

@menendezpryce

La mayor feria tecnológica de las Américas constató el potencial empresarial regional al reunir en Miami cerca de 200 startups, cinco fondos de capital riesgo, varias universidades de prestigio y 180 ponentes en lo que podría ser el mayor eje de emprendimiento del mundo.

Cuando Danya Sherman, diseñadora de una servilleta de papel capaz de detectar drogas malignas en las bebidas, levantó el trofeo que la premiaba como la mejor de las startups participantes en eMerge Americas, significó el último acto del evento anual de emprendedores del continente que tuvo lugar en el Centro de Convenciones de Miami Beach.

La reunión donde participaron más de 200 empresas tecnológicas, 180 ponentes, universidades, organizaciones gubernamentales, patrocinadores, y fondos de capital riesgo se convirtió en un gigantesco bazar del conocimiento y emprendimiento.

Sherman, fundadora y presidenta de KnoNap, en brillante presentación explicó que su misión era crear un instrumento para proteger a las mujeres de las drogas para la violación. KnoNap ayudaría a prevenir cualquier delito relacionado con el consumo involuntario de estupefacientes, como el abuso sexual, secuestro o robo. Según el estudio gubernamental sobre violencia doméstica (2010-2012 State Report), en EEUU más de 10 millones de mujeres a lo largo de su vida han sido víctimas de violaciones bajo el efecto de alguna droga suministrada en contra de su voluntad.

KnoNap es una servilleta blanca idéntica a las dispensadas en todos los bares del mundo. La diferencia es que al dejar caer una gota, analizará el contenido de la copa y detectará si existe en ella algún tipo de narcótico. Si la servilleta toma alguna coloración, indicará la presencia de drogas en el trago. “El análisis se hace de forma discreta, y puede salvar de una violación a millones de mujeres en el mundo”, recalcó durante su exposición.

El afamado rapero de origen cubano Armando Pérez, alias Pitbull, también conocido por su labor benéfica y socio fundador de eMerge, fue el encargado de entregar el premio a Sherman, consistente en un trofeo de cristal, $100.000 en créditos en la nube de Google, seis meses gratuitos de oficina en LAB Miami y una visita con todos los gastos pagos a San Francisco para encontrarse con Michael Seibel, presidente de la más importante aceleradora de startups de EEUU, según la revista Fortune.

Sherman, cuya empresa tiene su sede en Washington D.C, se impuso en la final a otros cuatro emprendedores, entre ellos la empresa Bioverse Labs, que desarrolló un detector de insectos, dotado de inteligencia artificial, “que modificaría la forma de relacionarnos con la naturaleza”. Entre sus múltiples utilidades destaca que “puede detectar precozmente la aparición de plagas y sugerir métodos de controlarlas”.

Otro de los finalistas fue Bruno Ramos, presidente de la empresa mexicana Swap, creador de un sistema de para transferir dinero a través de Whatsapp, correo electrónico o mensaje de texto, sin necesidad de conocer el número de cuenta del destinatario. “Esta aplicación hasta ahora solo está disponible en México”, explicó Ramos.

FlowSence, la compañía brasileña ubicada entre las cinco mejores, mostró una aplicación móvil creada para reforzar la fidelización de clientes a través del análisis de su comportamiento e intereses. El sistema, “de forma económica y anónima, colecta la data de geolocalización del cliente, analiza y contabiliza sus visitas a las tiendas de la competencia y a las propias, aunque esté offline”.

Entre los finalistas destacó Tiendapp, una plataforma colombiana creada para potenciar los pequeños negocios a través del ecommerce, les permite vender sus productos online y alcanzar mayor exposición. Sus beneficios en la comunidad donde se ha implantado son palpables.

Una gran cita

El eMerge fue el marco idóneo para que Manuel D Medina, presidente de Cyxtera Technologies y fundador de eMerge América, rubricara con Juan Pablo Swett, presidente de la Asociación de Empresarios de América Latina (ASELA), un acuerdo que incluye a Miami-Dade como miembro de la organización regional. “Juntos podemos crear el más grande eje de emprendimiento del mundo y consolidar el impresionante mercado que Latinoamérica y Miami pueden forjar”, declaró Swett antes de la firma.

Melissa Medina,  izquierda, y Felice Gorordo, derecha, premian a equipo Silver Eagle con $10.000, tras ganar el Hackathon de eMerge.

 Melissa Medina, izquierda, y Felice Gorordo, derecha, premian a equipo Silver Eagle con $10.000, tras ganar el Hackathon de eMerge.CÉSAR MENÉNDEZ

Por su parte, Melissa Medina y Felice Gorordo, presidenta y CEO de eMerge Americas, respectivamente, tras agradecer el apoyo de los patrocinadores del evento, entregaron el premio de $10.000 a Silver Eagle, el equipo ganador Hackathon quienes, en 12 horas, tuvieron que desarrollar proyecto tecnológico.

DIARIO LAS AMERICAS conversó con numerosas representantes de empresas, como Go Panza, Nubix, Liquidcarrot y Vendy, cuyos contenidos iremos mostrando en próximas ediciones.

Fuente: DLA