El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.

Desde la planificación hasta la experiencia.

Lee esto antes de emprender #5

Por: Pedro Cabrera

En la actualidad estamos entrando a una época donde el consumidor busca una mayor
conexión y en donde el estudiar la compra como una construcción que surge para satisfacer
las necesidades y aspiraciones de las personas sobre todo en función a la satisfacción de
los clientes. El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio son la clave.

Tenemos que tener presente que los procesos de consumo y su satisfacción son más
complejos que una simple relación entre las marcas y los clientes, el consumo es el
conjunto de procesos socioculturales en donde se realizan la apropiación y los usos de los
servicios y de los productos. Partiendo de esto, podemos ver que los medios a través de los
cuales consumimos algo, son más que ejercicios de gustos, o compras irreflexivas y
pertenecen a diversos ámbitos de la vida social; con base en esa búsqueda, se crean
sistemas de actitudes, creencias, símbolos, emblemas y manifestaciones que van
conformando al elemento social que es el consumo como función y conducta. Por esta
razón, hoy en día, uno de los retos más importantes para las empresas que quieren
desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el
consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio.

Ahora bien, en este nuevo tiempo, el énfasis pareciera colocarse en la relación con el
usuario – consumidor – cliente, asumiendo esto como un nuevo “todo”. La industria del
marketing consecutivamente ha utilizado estrategias de mercado, que a través de amplias
investigaciones intentan revelar el comportamiento del consumidor, es decir, sus
necesidades, su cultura, la familia y la sociedad en la que vive. Ciertamente entonces el
consumidor se convierte más que nunca, en el centro de todas las actividades de marketing,
por lo que es esencial comprender qué lo motiva, cómo compra y cómo utiliza los productos
adquiridos y sobre todo, determinar cómo evalúa el servicio que recibe.

El punto de venta es el campo de las interacciones y en ella entran en juego muchos
factores que pueden influir en el diálogo con el cliente y los retailers en donde estos últimos
hacen muchos esfuerzos para lograr una buena interacción, pero ¿será igual nuestra
calidad planeada frente a calidad real?

Las empresas que ofrecen servicios deben ver esa interacción entre el consumidor y el
punto de venta como un vínculo natural por lo que monitorear la ejecución de los canales
de venta y gestión, así como la experiencia del cliente en los puntos de contacto se hace
vital y enfocarse en entender y medir la experiencia de compra de un usuario en el punto de
venta es el punto de partida.

Actualmente con herramientas de investigación como el Mystery Shopper o Comprador
Misterioso un “cliente” simula el contacto en el punto de venta y se puede conocer con
detalle cuál es la experiencia que tiene, identificando las fortalezas y debilidades de la
interacción. Al mismo tiempo se pueden realizar análisis de comercialización, seguimiento
de campañas y promociones, mejorar las políticas de gestión de personal y ver qué hace la
competencia entre otras con la idea de verificar que lo planeado es lo real, es decir, lo que
planeamos como marca y como Retail se ejecuta correctamente.

@soypedrocabrera

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El Proceso Emprendedor

El Proceso Emprendedor

¿Por qué hay gente que comienza su propio negocio? ¿Por qué no todos tenemos ideas de negocios? ¿Por qué decidir montar una empresa en vez de trabajar en una?

De muchas lecturas que he realizado, la que me gusta más para responder esto es la que nos da Andy Freire (2005) que nos comenta en su libro “Pasión por Emprender”, una historia personal que ilustra muy bien esto. El autor cuenta que en la época en que terminó su carrera, muchos empresarios estaban dispuestos a recibir a estudiantes que quieren preguntarles “cómo hicieron” y pedirles consejos u orientación. En su caso, sucedió así:

“¿En qué puedo ayudarte? Estoy terminando la universidad y no sé bien qué rumbo tomar. Conozco poco del mundo empresarial porque no tengo familiares que se muevan en ese ámbito y busco aprender. ¿Cuál es tu dilema concreto? Si hacer carrera corporativa o ser empresario le contesté. Por entonces, la palabra emprendedor, que después se puso tan de moda, casi ni se conocía. En ese momento Guillermo formuló la pregunta crucial: ¿Qué quieres ser: el presidente del Citibank o el dueño de Palomitas de Maíz Freire”? ¡El dueño de Palomitas de Maíz Freire, sin ninguna duda! Bueno, está muy claro qué quieres. Ahora vamos a ver cómo te puedo ayudar para llegar a eso.”

Es interesante como una sencilla pregunta puede orientarnos en el proceso de emprendimiento.

Un emprendedor es una persona que detecta una oportunidad y crea una organización para ponerse al frente de ella y su proceso comprende todas las actividades relacionadas con detectar esas oportunidades y crear esas organizaciones para concretarlas.

De la siguiente pregunta, ¿cómo llegamos a ser emprendedores?, para el autor existen once condiciones determinantes detrás del emprendedor, elementos comunes a los grandes emprendedores y las construye con las iniciales forman la palabra emprendedor:

Emancipación: Más del 60% de los grandes emprendedores dicen que la búsqueda de la libertad y la independencia es su principal motivación para emprender.

Moderación en la ambición de dinero: La mayoría de los estudios muestran que sólo el 20% de los emprendedores consideran que el dinero es su principal motivación para emprender. La gran mayoría ve el dinero como una consecuencia inevitable del emprender exitosamente, no como un objetivo en sí mismo.

Pasión: Emprender es estar dedicado en mente, cuerpo y alma todo el tiempo al proyecto, aunque esto pueda afectar un poco las amistades y las relaciones familiares.

Resultados: Los grandes emprendedores sueñan, pero sobre todo hacen, hacen y hacen. Muchos de ellos tienen grandes capacidades intelectuales, pero su foco siempre está puesto en lograr resultados concretos.

Espiritualidad: Los grandes emprendedores suelen combinar su trabajo profesional con un profundo trabajo interno. Hay visto una positiva correlación entre el éxito de los emprendedores y su trabajo emocional y espiritual para conocerse y mejorarse como personas.

Actitud de aprendiz: Aunque pueda sorprender a muchos, los grandes emprendedores muestran una gran humildad y una voluntad permanente de aprender. Suelen ser lo opuesto del gran “sabelotodo” que cree dominar el conocimiento humano.

Disfrute del camino: Encuentran un curioso equilibrio entre la dureza de sortear obstáculos y el placer y el humor de disfrutar cada paso que dan día a día.

Éxitos compartidos: Siempre ven a los integrantes de su equipo como socios y buscan formas de compartir con ellos el valor creado.

Determinación: Se toman el tiempo necesario para las decisiones pero, una vez que las tomaron, muestran gran seguridad y firmeza en sus acciones.

Optimismo y sueños: Todos tienen una clara visión y esperanza sobre hacia dónde pueden y quieren llevar su futuro y el de su empresa.

Protagonismo: A diferencia de quienes asumen el papel de víctimas, que viven culpando al contexto y justifican “lo que no hacen” por las cosas que “les hacen”, los emprendedores actúan como protagonistas y asumen una responsabilidad incondicional frente a su destino. Su actitud más característica es: “Dado el contexto que me toca enfrentar, ¿cómo decido responder?” Esto les da un sentido de compromiso que los vuelve hábiles para superar los obstáculos.

Es entonces importante que utilicemos estas referencias para construir nuestras ideas de negocio y así analizar si realmente nos sentimos EMPREDEDORES.

Espero les sea útil

Soy Pedro Cabrera

Bibliografía:

Freire, A. (2005). Pasión por Emprender. Bogotá: Grupo Editorial Norma.

www.soypedrocabrera.wordpress.com

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El Plan de Marketing Digital. ¿Cómo comenzamos a entender este tema?

El Plan de Marketing Digital. ¿Cómo comenzamos a entender este tema?

Por Pedro Cabrera / @soypedrocabrera

Según Gregory Mankiw (2004) un mercado es “un grupo de compradores y vendedores de un determinado bien o servicio”, explicando que dicho mercado está sujeto a variables como la oferta y la demanda como las fuerzas que hacen que funcionen las economías.

En pocas palabras estos términos se refieren a la “conducta de las personas cuando se interrelacionan” para intercambiar bienes o servicios.

Para hablar de un Plan de Marketing Digital debemos primero hablar de un plan de marketing tradicional y es decir, hablar de dos grandes áreas, una la del mercado objetivo o segmento de mercado y otra sobre el mix de mercadeo.

La primera

La primera, la fijación de un mercado como objetivo se basa en la idea de segmentación del mercado, esto es, “de que todo mercado heterogéneo se puede descomponer en otros mercados más reducidos” (Ryan y Gail 2001).

Es entonces importante para un plan de marketing el poder determinar sus segmentos y fijar objetivos mediante análisis de las características de los consumidores “que integran cada segmento, de los esquemas del marketing mix que puedan satisfacer las necesidades de esos consumidores, de la capacidad de la empresa para cubrir dichas necesidades, de los objetivos del plan de marketing de la empresa, etc.”

Básicamente en este punto se debe describir cómo son los clientes, qué, cuándo, cuánto, por qué, dónde y con qué frecuencia compran o usan con el objetivo de tener y entender un mercado meta.

La segunda

El segundo aspecto, la mezcla de mercadeo, se conoce como una actividad que permite seleccionar los elementos que son más importantes para el negocio que estamos desarrollando, según Ryan y Gail (2001) la mezcla de marketing o mercadeo permite reducir a cuatro el número de variables que intervienen, producto, precio, distribución y promoción.

Se debe desarrollar una estrategia para atacar el mercado considerando estas cuatro dimensiones en donde el producto se identifica como el objeto o servicio a ser comercializado y se asume que se caracteriza en base a sus propias funciones y características en base a lo que el mercado necesite.

Luego se habla del precio que se trabajará en base a la imagen que desea proyectar, de lo que la competencia maneje y de la demanda del mercado. En tercer lugar estaría la promoción que se desarrolle para comunicar las características o beneficios del producto y por último la distribución que se asume como los canales por donde comercializaremos los mismos.

La unión de estas dimensiones es lo que se define como Mezcla y se debe asumir que todas están estrechamente relacionadas y que cada una afecta a las otras.

¿Se conecta lo tradicional con lo digital?

El marketing digital termina siendo una suerte de imitación del comentado sobre el tradicional, solo que debemos incorporarle los aportes de lo digital como lo son entre otras cosas la inmediatez, las mediciones, las nuevas redes, la automatización y la predicticvidad para comenzar a entenderlo.

A la hora de emprender debemos evaluar de manera clara el segmento de mercado que queremos para poder precisar el mix de marketing a utilizar y fijar objetivos sea que decidamos la vía tradicional o nos montemos en la ola del 3.0 donde debemos pasar de ese marketing de clientes al de las personas.

Qué aspectos son relevantes

Un paso que recomendamos para entender y caminar hacia el 3.0 es que leamos lo propuesto por socialmedianegocios.com.ve sobre las características de la comunicación en redes sociales para así ayudarnos a imitar pasando de vernos en medios tradicionales a vernos en medios digitales.

Ellos plantean que los ‘hombres de negocios’ llevan estableciendo comunicaciones en desfase horario (sincrónica y asincrónicamente) mucho tiempo. La novedad es que ahora esta hiperconexion mundial se ha generalizado y popularizado, haciendo accesible a gran parte de la población la posibilidad de que su ‘conciencia’ conecte con otros lugares del mundo y con otros tiempos.

Otras características relevantes de la comunicación en red

– La amplitud y el rango de las personas con las que nos relacionamos. Tanto en cantidad (los 100 amigos de media del FB) como en calidad (contactos de diferentes ámbitos).

– La hiperconectividad. Se deriva de lo anterior, pero además introduce el factor temporal.

La cantidad de horas que podemos estar conectados a estas personas y la cantidad de mensajes que podemos intercambiarnos con ellos en poco tiempo aumenta considerablemente gracias a la comunicación on line.

– La indefinición de la identidad.

En las comunicaciones on-line,  la identidad la construye uno mismo, no viene dada por factores externos: El tipo de mensajes que publicas, el diseño de tu blog, las opiniones que manifiestas en los comentarios, la foto del perfil, etc. son factores sobre los que se tiene un mayor control que en la vida off line, influida por las características físicas (edad, sexo, apariencia, etc.) y las condiciones sociales (procedencia, ocupación, clase social, etc.).

– La performatividad de tu red de contactos.

Al igual que defines tu identidad on-line con tus acciones, eres responsable de ‘construir’ tu red de contactos. El tipo de contactos que mantienes, las sinergias que se crean entre tus contactos (a través de terceros), etc. son responsabilidad compartida de los usuarios on-line.

– La economía de la atención.

En la comunicación on-line, especialmente si es en redes sociales, la sobre-información del medio requiere tener en cuenta la economía de la atención. Las informaciones compiten unas con otras por la atención de los usuarios y por la ‘indexación’ de los motores de búsqueda (que facilitan llegar a los usuarios). Esta competición obliga al redactor a adaptar sus mensajes, si quiere que ‘lleguen’ a los usuarios.

Todas estas características tienen efectos importantes sobre la expresión de la identidad.

Se trata de un proceso preformativo, en el sentido de que la identidad y los hábitos de pensamiento del sujeto cambian a través de la comunicación on-line.

Sin embargo, está bien remarcar aquí la diferenciación entre comunicación y expresión de la identidad:

–         El estudio de las características de la comunicación se corresponde con los factores estructurales de los Social Media: los condicionamientos a través de los cuales la gente se comunica (comunicar-se equivale a expresar identidad).

–         La expresión de la identidad es una actividad dinámica. La propia identidad va cambiando a medida que se expresa, se comunica.

El sujeto se expresa a sí mismo emitiendo comunicaciones que quedan fuera de él, convirtiéndose entonces en factores estructurales. He ahí ejemplificada la imbrincación entre dinámica y estructura.

Lo mismo sucede en todos los ámbitos culturales, las producciones exitosas influyen en las producciones posteriores y en muchos casos crean las condiciones de partida que las hacen posibles.

La característica  novedosa de la comunicación en Social Media es, una vez más, que generaliza esta posibilidad de expresar la identidad a través de producciones culturales. Todos los mensajes, desde los artículos en blogs hasta los comentarios y las actualizaciones de estado son ‘producciones culturales’ ya que estan recogidos en una plataforma pública o semi-publica en la que el emisor expresa (su) una identidad en modo abierto.

Como ven para nosotros el plan de marketing tradicional no murió, al contrario, sus metodologías tienen total validez solo que deben adaptarse a la era digital, al  marketing 3.0.

Bibliografía:

Mankiw, G. (2004). Principios de Economía. Estados Unidos: Editorial Mc Graw Hill.

Ryan, J. y Gail, H. (2003). Small Business: An Entrepreneur’s Business Plan. Estados Unidos: Thomas Learning Inc.

socialmedianegocios.com.ve/gsm/lesson/6-caracteristicas-de-la-comunicacion-en-redes-sociales/

¿Cómo crear un plan de marketing digital?

¿Cómo crear un plan de marketing digital?

El Plan de Marketing Digital puede ser un proceso sencillo si se recogen los diferentes elementos que componen tu estrategia y los desarrollas antes de escribir el documento.

¿Qué debes recoger, aterrizar o discutir para hacer el plan?

Debes comenzar por una descripción del negocio y del producto, del consumidor, de la marca, del mercado y la competencia, así como del mensaje y cuál crees que sería el principal objetivo y motivante de la campaña.

Algo importante, la empresa tiene un único plan de marketing y debes de tener claro que lo offline y lo online tienen que estar alineados.

Una vez hecha esta revisión podrás comenzar a hacer el diseño de tu plan de marketing digital.

Te ayudaré con algunas preguntas que le hacemos a nuestros clientes para ayudarlos a desarrollar el plan:

El Negocio

¿Tu marca se enfrenta a problemas o situaciones específicas para generar soluciones en conjunto?

El Producto

¿Cuál línea de producto será el foco de la estrategia?

¿Qué hace diferente su producto del resto?

¿Cuál es el mayor beneficio que presentan sus productos para el consumidor?

El Consumidor

¿Qué características debe tener su cliente ideal?

¿Porque piensa que el consumidor decidirá comprar su producto o marca?

La Marca

¿Cuándo fue creada? Escriba una breve historia de la marca y su contexto.

EL Mercado

¿Cómo es su mercado? ¿Se considera competitivo?

¿Cuán grande considera que es su potencial de mercado?

¿Cómo describiría la participación de su producto en el Mercado actual?

La Competencia

¿Quién es su principal competidor? ¿Por qué?

Comunicación

¿En cuál medio desearía colocar su mensaje?

¿Qué mensaje le gustaría comunicar?

¿Cuál cree usted que sería el principal objetivo de su campaña?

¿Qué resultados espera?

¿Tiene definida su personalidad de la marca? Si la tiene, por favor descríbela. Si no, por favor, brevemente dime que tipo de persona seria si fuera real, incluyendo el género.

SEO

¿Tiene sitio web?

¿Cuáles keywords ha usado o tiene en mente para su marca o producto?

¿Está midiendo su tráfico? ¿Con cuál herramienta?

Como ven para construir el primer documento debemos hacer una suerte de análisis FODA digital de la empresa (revisa en el blog un artículo sobre este punto) para analizar en qué punto está la empresa internamente y en relación con su competencia junto con definir qué queremos lograr, identificar los objetivos generales y de marketing de la empresa.

Algunos objetivos pueden ser: queremos aumentar las ventas, crear una base de datos, aumentar el número de interacciones o seguidores, tener más visibilidad, ofrecer atención al cliente, ser un punto de comunicación con los clientes, crear marca, servicios o productos, etc.

Recuerda que estamos hablando del mundo digital por lo que analiza el medio digital en que se mueven los clientes potenciales y tu competencia.

Al tener claro esto, convérsalo, preséntalo y valida que dicen tus amigos o algunos clientes potenciales, escúchalos y ajusta lo que consideres

Yo vengo del mundo de la investigación de mercados y durante mucho tiempo estudié muchas marcas por lo que te recomiendo:

  1. Hacer branding, esto acercará más a la marca a la posición que decidas en tu sector.
  2. Establece una estrategia de contenidos que busque generar emociones en los usuarios.
  3. Crear una comunidad, habla y sobre todo escucha a tus clientes.
  4. En cuanto a la comunicación no dejes de lado el tener muy claro:
  5. A quién te diriges.
  6. De qué temas vas a hablar.
  7. En qué tono lo harás.
  8. Cada cuándo publicarás.
  9. Cómo difundirás los contenidos.

Para mí, hay que estar todos los días pendiente de tus redes, pero, al menos una vez al mes revisa tus los resultados de tus acciones y ajusta lo que no creas está funcionando. Piensa que el plan digital no es estático, el mercado es dinámico y, según avanzas, puedes ir haciendo variaciones para corregir.

Recuerda que el plan de marketing digital es un documento básico para comenzar tu proyecto.

Mi principal consejo es: No comiences sin él. Planifica y escribe.

¿Tienes preguntas? Escríbeme y con gusto te responderé

Espero sea útil

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

https://soypedrocabrera.wordpress.com/

Lee esto antes de emprender #1:

Lee esto antes de emprender #1:

¿Por qué es importante conocer al consumidor hispano en la era digital? Por @soypedrocabrera

Uno de los principales problemas que veo en el día a día cuando converso con mis amigos latinos sobre sus negocios es que no todos le dan mucha importancia a conocer a sus clientes o no lo analizan.

Para cualquier empresa debe ser imprescindible conocer a su target y como les comento, veo que muchos lo dicen, pero en la práctica, no están pendientes de conocerlos, entenderlos o por lo menos describirlos, y lo que es peor, asumen que sus clientes son iguales a ellos y que se van a comportar como ellos. Esto se comprende porque hay temas del negocio que parecen más importantes como los productos, las ventas, la distribución, etc. Pero, no hay que olvidar que el consumidor lo es todo y el éxito de la compañía depende de la comprensión de este y que una vez que lo definamos y analicemos mejoraremos todos nuestros procesos.

Es esencial comprenderlo porque:

1.       Mejoraremos la capacidad de comunicación con ellos tanto digital como real

2.       Identificaremos de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras

3.       Obtendremos su confianza y aseguramos su fidelidad y,

4.       Planificaremos de un modo más efectivo la acción comercial

Si producimos nuestros productos basándonos en el conocimiento consumidor le facilitamos, orientamos y hacemos más satisfactoria su compra y su consumo de productos:

1.       Estos se adaptan a sus necesidades

2.       Los precios son los que están dispuestos a pagar

3.       Mejoramos la distribución

4.       Mejoramos la Promoción

Y adicionalmente, y creo lo más importante, al conversar y conocerlos conseguimos ‘’insights’’ sobre su conducta, tendencias, comportamiento, etc. que nos permitirán diseñar estrategias on-line y off-line más acertadas sobre todo cuando nuestro target es multicultural. 

Es aquí donde se abre un mundo de oportunidades para seguir conociendo al consumidor hispano ya que identificando el perfil de nuestro target, el cual se compone de variables demográficas como género, edad, educación, ingresos, situación laboral, etc., de variables de socio-psicográficas, como percepciones, creencias, actitudes, cultura, motivaciones y de los hábitos de uso, de consumo, de compra, etc podemos hablar con él y construir historias que nos conecten con ellos.

Si conocemos a nuestro consumidor y lo analizamos podremos gestionar e integrar la información y hacer marketing de contenidos. No olvidemos también la analítica web ya que es de gran ayuda.

No siempre las variables que describen o analizan a nuestro target son fáciles de identificar e interpretar porque el consumidor es complejo, cambia con el ciclo de vida del producto, varía según el tipo de productos y adicionalmente cambia según la red social en la que se involucre, pero solamente el hecho de que lo intentemos nos ayudará a entender qué influye más en las decisiones y el comportamiento de compra y con eso podremos construir mejores estrategias que nos acercarán a nuestro cliente.

Intenta conocer a tu consumidor.

Espero sea útil para ustedes.

Soy Pedro Cabrera

@soypedrocabrera

[email protected]